Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur.
Contact us now

Zákazníci a obchod

zákazníci a obchod

Kontakt

PAVOL BOROŠ
Business Manager Consulting

T: +421 2 5010 9800

Ako získať a udržať zákazníkov? Ako monetizovať vzťahy s  klientmi? Ako identifikovať ich neuspokojené potreby?

Ako zistiť, čo chcú? Ktoré parametre považujú za dôležité? Čo ponúknuť: nízku cenu, vysokú kvalitu, skvelý zákaznícky servis?

Za kúpou každého produktu alebo služby je nejaký dôvod. Zákazníci ich kupujú, aby im pomohli urobiť v nejakej oblasti pokrok. Obrazne povedané, zákazníci si „najímajú“ produkty a služby, aby urobili nejakú „prácu“.  Naším prístupom je identifikovať práve túto „prácu“ a s ňou súvisiace neuspokojené potreby zákazníkov (Job To Be Done).

Zákazníci zriedka dokážu vyjadriť svoje požiadavky presne a úplne. Ich motivácie sú komplexnejšie a nákupné cesty zložitejšie, než dokážu opísať. Je však možné sa k nim prepracovať tým, že ich privedieme k porozprávaniu svojej „job story“. Môžeme si to predstaviť ako natáčanie minidokumentu o človeku, ktorý má problémy dosiahnuť nejaký pokrok za špecifických okolností. Aký pokrok sa snaží dosiahnuť? Ako sa chce alebo nechce cítiť a ako chce byť vnímaný okolím? Aké sú okolnosti jeho strádania? Aké mu stoja v ceste prekážky? Používajú zákazníci nejaké nedokonalé riešenie, kompenzačné správanie? Kupujú a používajú produkt, ktorý robí „prácu“ nedokonalo? Používajú nejaké náhradné riešenie s využitím viacerých produktov určených na niečo iné? Alebo nerobia radšej nič? Ako by definovali, čo znamená v prípade lepšieho riešenia kvalita, aké vzájomne sa vylučujúce voľby by boli ochotní urobiť?

Na základe toho vieme identifikovať neuspokojené funkčné, emocionálne a sociálne potreby zákazníkov, pomenovať, o aké inovácie a služby budú mať zákazníci záujem a ako nastaviť komunikáciu a vzťahy so zákazníkmi. Identifikujeme nútené voľby, ktoré chce zákazník urobiť, kompletný súbor konkurenčných riešení, ktoré treba „poraziť“ a prekážky a obavy, ktoré je potrebné prekonať.

Príklad z praxe:

Predajňa so športovými potrebami hľadala cestu, ako zvýšiť predaj a zaujať nové segmenty zákazníkov. V hĺbkových rozhovoroch s návštevníkmi takýchto obchodov sme zistili množstvo detailov o ich preferenciách. Zaujímavé bolo zistenie, že mnohých odrádza vzhľad obchodov a personál oblečený v superšportovom oblečení, ktoré pôsobia, akoby boli zamerané len na vysoko aktívnych športovcov. Problémom bola aj komunikácia personálu so zákazníkmi a ich neschopnosť nadviazať prirodzený kontakt s návštevníkom obchodu (otázka “Môžem vám pomôcť?” pôsobí paradoxne ako zabijak konverzácie). Na základe týchto zistení predajňa pristúpila k redizajnu priestorov tak, aby nepôsobila “odstrašujúco”, zaviedla a propagovala poradenstvo pre začiatočníkov, “prezliekla” a kompletne preškolila personál.